作戦。

本日のお客様、

WindowsXP初期の頃のVAIOノートをご利用で、なんだかいろいろおかしいとのお話です。

ADSLをご利用だそうですが、ウイルス対策ソフトが削除されていることや『msconfig』のスタートアップに登録されているものがたくさん外されていることについてお聞きしても『私はよくわかっていないので』の一点張りです。特に知り合いにパソコンを見てもらったりしたことはないそうですから、勝手に削除されたりすることはないはずなんですけどね･･｡

いろんなトラブルの原因は、この時期のVAIOにありがちな『Cドライブが満杯』によるものだろうと思うので(この時点で残り数十MB)、一旦お預かりしてパーティションのサイズ変更をした上でスタートアップの項目を元に戻してしばらく様子をみていただくことにして終了です。ウイルス対策ソフトはとりあえずNOD32の試用版をインストールして後日検討をお願いすることにしました｡

よく、『私はよくわかっていない』とか『知らない』と言いつづけてやり過ごそうとする人がいますけど、こちらにとっては別に怒るつもりはないですし迷惑なだけですね。ご本人は“作戦”のつもりなのかもしれないですが･･･｡

それはわかりません。

今日は電器店でサポートです。

午後から電話でお問い合わせがあったのは、YahooJapanのパスワードがわからなくなったというお話です。そんなことはYahooに聞いてくださいといいたいところですが、YahooBBの会員ならともかく、YahooJapanのフリーメールはサポートがありませんので、しばらくお付き合いすることにしました。

YahooJapanのパスワードを忘れた場合は、YahooJapanのWebページの個人ツールのログインに進んで、『Yahoo! JAPAN ID、パスワードを忘れた』をクリック、本人確認のため登録時に入力してある生年月日と郵便番号を入力、パスワードを忘れた場合はYahooJapanIDを入力して『パスワード再発行』をクリックすると登録時に設定した秘密の質問に答える画面になりパスワードが再発行されることになります。

ーと、それほど難しい作業ではないのですが、お客様によると聞きたいのはそういうことではなくて、登録時に入力した情報を全く忘れてしまっているので何とかならないかとのお話です。そんな何年も前のこと覚えているわけがないじゃないかとおっしゃいますが、まぁこんな内容の問い合わせを電話で聞いて済まそうなんて考える人の自分の個人情報に対する意識はこんなものなんでしょうね。(電話が大好きな人には申し訳ないですが･･･。)

お客様にはそのためのパスワードであり秘密の質問ですから、ご本人がわからないものは難しいですよとご案内して終了です。予想はしていましたが、登録の内容を書き留めたものはどこかにはあるらしく、探すのが面倒だけだったみたいです。

確かにパスワードを見えるようにするツールなどはありますけれど、相手を確認できない電話でそんなこと教えたりするわけにはいかないですね、それともそういったことを簡単に教えるところがどこかにあるんでしょうか？

なんでもダブルで･･･。

先週の設置業務でのお客様のお話です。

3年前に会社をリタイヤされてからパソコンを始められたんだそうですが、元は子供部屋だったと思われる６畳間に通されてびっくり、デスクトップパソコンばかり１０台並んでいます。

まず部屋の隅にはパーソナル無線の機械とともにパソコン本体が３台並んでいて、モニタ・マウス･キーボードが１セット設置されていましたが、こちらは電源も入っていなかったのでどういう使い方をされるのかは全く不明なままです。

今日の本題は部屋の中央に本体が７台にモニタ・マウス・キーボードが５セット並んでいるところで、どうやらここで株式をされているらしいです。(本体の２台は壊れたとき用らしいです。)元々はADSLとバックアップ用にケーブルテレビのネット回線を利用されているようですが、今回はADSLを光に変更されたので今日はそちらの接続設定を行いました。元々HUBを使って簡単なLANができていましたから作業は１５分ほどで終了です。途中『最近は株をやる人のために一台の本体でモニタを何台も繋げるパソコンがありますよ。』などど話をしてみましたが、パソコンはなじみの電器店で現物を見た上でないと購入されないのだそうで、ちょっともったいないような気もしました。電気代だけでも大変でしょうけど･･･。

さて何度か再起動を終わらせて接続の確認ができたので、お客様に実際に使っていただくようにお願いをして書類を作っていると、なにやらクリック音がやけに騒がしく聞こえてきます。なんだろうと思って顔を上げてお客様の作業をよく見てみると、なんと、アイコンでもリンクでも何でもかんでもダブルクリックをして開こうとされています。

なんでもパソコンを始めたときに、自己流で何とかできてしまったので特にパソコン教室に行ったり他人に教わったりすること無くここまでやってこられたのだそうです。(ちなみに右クリックもあまりよくわからないそうで･･･。)余計に窓が開くのもパソコンの出来がよくないのだろうと思って次々と別のメーカーのパソコンを購入してきたのだそうです。そういわれてみると確かに全部ではないですけれどもパソコンのメーカーはばらばらですね。

設置の仕事のときはあまり時間に余裕が無いことが多く、この日もそれほどゆっくりはできなかったので、とりあえずシングルクリックと右クリックという操作方法があることをご説明して、マウスポインタが矢印から手の形に変わったときはシングルクリックでやっていただくようにお願いして終了です。約３年のあいだ証券会社の電話サポートだけでやってこれたそうですが、クリックがちゃんとできているのかどうかなんて電話ではわからないでしょうから対応された方のご苦労が偲ばれます。

以前に、『ご自宅にパソコンを複数お持ちの方はパソコンの操作も結構できるのでは？』と記事に書いたところ、そうでもないよとコメントいただいていたんですが、見事に目の当たりにさせていただきました。お客様から依頼をいただかないと仕事にはならないわけですが、パソコンを複数持っている人にはある程度の操作は出来るようになってもらいたいという気持ちもありますしなかなか難しいですね。

認めない人。

パソコンがおかしくなってサポートを頼む人が必ずいう言葉の一つが、
『何もしてないんだけれど・・・。』です。
理由にかかわらず、作業が必要ですので料金は頂きますし、
お客様に責任が無いからといって料金が安くなったりはしません。

故障などが原因で本当に『わからない』場合を除いて、
多くの人は“うすうす”原因はわかっていらっしゃると思うので
あえて追求するようなことはしませんが、
作業が無駄に長引くこともあるので、
できるならば“あったこと”をそのまま言ってほしいものです。

その他で多いのが、
ひどくウイルスやスパイウエアにやられている方の、
『ウイルスとかではないと思うんだけど・・・。』です。
ウイルス対策ソフトを利用していないのに、
どうして『ウイルスとかではない』と思われるのしょうか？
『怪しいメールを受け取らなければ大丈夫』と、
今となっては“迷信”を信じていらっしゃるのでしょうか？
ここにも『自称、少し詳しい』友人の影がちらつきます。

昨日対応したお客様は、
ーウイルスもスパイウエアも相当入っていますね。
『それはついてないねぇ。』
いや、違いますって・・・。

調べない人。

『前のパソコンでは使えていたエクセルのアドインが新しいパソコン
では使えないんだけれども・・・。』
ー新しいパソコンということはエクセルのバージョンは２００３ですよね。
　そのアドインが２００３でも使えるのか確認されていますか？
『そんなことは関係ないんだよ、簡単なアドインなんだから。』
ーでも実際に使えていないわけですから、そのアドインを作ったところか
　配布されているところに問い合わせされるのがよいと思いますが？
『あなた見もしていないのに何でアドインのせいだと言い切れるんだよ、
わたしはエクセルの仕様を少し変更すればいいと思うんだけれども。』

電話で済ませようとする人、に自称少しパソコンに詳しい人が混ざった
とても困ったタイプの調べない人らしいです。。
そもそも私にどうしてほしいのかが全くわからないし、
自分に少し自身があるものだから、間違いを指摘されるとキレてしまう。
こちらでは対応できないと丁重にお断りをして電話を切ったが、
あんな調子で無事解決できたのだろうか？

自称、詳しい人。

この仕事をやっていてよく言われるのが、
『初心者の方は何もわかってないから対応が大変でしょう。』ですが、
実際に一番困る方・大変な人は・・・
『自称少しはパソコンに詳しい、でも素人』の人です。
この人は、“実際にサポートを頼む人”の場合も、
“サポートを頼む人にアドバイスをする人”の場合も、
とんでもないトラブルを巻き起こしたり、
簡単な話を複雑にして迷惑を振りまいてくれます。
多くの場合ご本人に悪気は全く無いので、
こちらとしても大変対応に困るところです。
確かに『少しパソコンに詳しい』に違いは無いのですが、
やはり経験が不足しているのでその知識はいわゆる『縞状』です。
ところどころが抜け落ちているので、
整合性が無いというかそもそも理屈に無理があるのです。
さらに問題なのは自分の知識に多少なりとも自信があることから、
抜けている経験を『憶測・思い込み』で埋めてしまっていることです。

Win98マシンに大量のメモリを積ませたり、
ポップアップブロックでスパイウエアを止めようとしたり、
ブロードバンドルータにフレッツ接続ツールを使ったり・・・。

露骨に間違いを指摘すると逆切れする人も多いのですが、
そのままにするわけにもいかず、非常に難しいことになったりもします。
あまりよくできた人ばかりだと私の仕事も無くなってしまうので、
適当に抜けている程度でがんばってもらいたいものです。

電話で常連の人。

私のところは、問題が解決できたら（内容にもよるが）料金を頂いています。
ーなので、電話で聞いて済ませようとされたりすると非常に困ります。
さらに、このような人は自分で調べるということはまずしない、らしい。

毎回そのような電話を頂くたびに趣旨をご説明して丁重にお断りするのですが、
同じ人が決まって何回も電話をしてきます。声と話し方ではっきりわかるので、
こちらは『またか』と思って対応するのですが、
毎回まるで初めて電話をしてきたかのように話し出します。
しかも話の導入から本題に移る部分が毎回大体同じなのですが、
少しずつ内容がこちらに伝わりやすく改善されているので笑ってしまう。

最近はどうアレンジしてくるのか楽しみになっていたりする。

止まる人・・・。

５０代の女性がノートパソコンを抱えていらっしゃいました。
ＣＤに保存した住所録が開かないとのこと、
パソコンを起動してＣＤからファイルを開いてみると普通に開く。
『お客様のパソコンはＷｉｎｄｏｗｓＭｅなので、
複数のソフトで長時間作業するには少し無理があるのかもしれません。
少しでもおかしいなと思ったら一旦終了して休ませてください。
その後しばらくしてからもう一度起動してみてください。』とご案内。

でもよく聞いてみると、
毎回ＣＤからファイルを開いてそのままＣＤに上書き保存しているとのこと。
『そのＣＤを使い始めるときに初期化しました？』、これはＹＥＳ。
『パケットライトって知ってます？』、
これには無反応、理解できないときは止まってしまう人なのか？
『そのＣＤのデータは他のパソコンでは使えない可能性が高いですよ、
何年か経ってパソコンを買い換えたときにも使えないかもしれないし。』
当然ですが、それは困るとのこと。

このＮＥＣのパソコンはパケットライトソフトがスタートアップに
登録されていて、フロッピーと同じ方法でＣＤに保存しようとすると
自動的にパケットライトで書き込みが行われるらしい・・・。
意を決して通常のＣＤへの書き込みの方法を説明しようとしたが、
お客様はすぐに止まってしまう、どうも無理っぽい。

方針転換して、今回はＵＳＢフラッシュメモリを購入していただいて、
しばらく使ってみて頂くことにする。
こちらはスムーズに使っていただくことができるようなので欲を出して、
『一度パソコン本体に保存してからフラッシュメモリにコピーすると
同じデータが二つできるのでうっかり消えてしまったときに便利ですよ』
とご案内するが、お客様はまた止まってしまう。
どうやらフロッピーのような常時書き換え可能なメディアに保存すること
以外は“保存”とは認められないようだ、三つ子の魂か・・・。

デジカメのデータがずいぶんたまってきているらしいので、
『次回またいらっしゃったときにご案内しましょう。』
などと軽く答えてしまったが、どうしたものか・・・。