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2006年3月25日 (土)

そんなはずは無いのですが・・・。

今日は最近“設置”をやっているところからの依頼でトラブル対応です。

お客様はNECのデスクトップ(WindowsMe)をご利用で、先週光プレミアムが開通して接続自体には問題が無いのですが、“MSNメッセンジャー”が使えなくなってしまったのだそうです。確かに光プレミアムではCTUという“ブロードバンドルーターみたいなもの”を使いますが、MSNメッセンジャーが使えなくなることは無いはずです。

お伺いしてパソコンの電源を入れていただくと、早速MSNメッセンジャーのエラーメッセージが出ます。メッセージの内容からすると、接続ができていないのではなくて、アプリケーションの起動自体がうまく行っていない感じですね。一応ブラウジングとメールの送受信には問題が無いことを確認して、“スタート”-“プログラム”から“MSNメッセンジャー”を起動してみますがやっぱりうまく起動できないみたいです。

MSNメッセンジャーは購入当初のバージョンをそのまま使われているようなので、一番簡単な方法としてMSNのWebページから最新版をダウンロードしてインストールしてみました。結果は成功です、MSNメッセンジャーは最初の設定がパソコンの起動時に勝手に起動したり、OutlookExressと連動して起動するようになっているので、勝手に起動しないようにしようとしていろいろ触っているうちにアプリケーションが起動時に読み込むファイルが壊れてしまったみたいですね。

どう考えても光プレミアムに変更したことが原因でないことは明らかなんですが、以前設置屋をやっていたときに『お客様は結構間違ったことを言うけれども、そこをあまり突っ込んではいけない。』と指導されていたので、今回も原因には触れないようにすることにしました。お客様のご要望で、新しくhotmailのアドレスを利用したいということでしたので、そのあたりの設定もやって、パソコンの起動時に自動的に立ち上がらないようにする方法(最新バージョンではうまく行くはず・・・、たぶん。)もご案内して終了です。

今回どういうことで、“光プレミアムで使えなくなった”ことになったのかはよくわかりませんが、変に指摘して余計なトラブルになるのもいやですし、難しいですね。自分のお客様なら何度か訪問するうちに“言ってあげたほうがいいこと”もわかってくるんですけどね・・・。

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コメント

うーむ…。
この辺は「言い方」の難しいところですね。
本当のところをそのまま言えば怒り出すお客さんもいる、ということを懸念しての措置を指導されていたのでしょうね。

ただ問題なのは、「本当の原因」をきちんと伝えないとやはり問題になりかねない、ということ。
「ケーブル抜けてますけど…」とか「ID/パスワードが間違ってましたけど…」とかいうありがちなのは、そのまま言うしかないんですけど、どうなんでしょうね(笑)。
その設置屋の元請会社がどんな「指導」をしていたのかが気になるところです。

投稿: ささもと | 2006年3月26日 (日) 05時48分

結構間違ったことを言うけれども、そこをあまり突っ込んではいけない

難しい部分ですね。個人で好き勝手やってるpとPTSさんでは事情が異なりますからね。ウチでは、プライドを飽くまでも傷付けないようにヤンワリと説明して差し上げます。
如何に熱心に熱く語っても、その時はわかったつもりで本当は分かっていないのでは?とも実際は感じています。
そんなことに深く立ち入る必要は毛頭無いので、ある意味で適当に成っているかもしれませんね。

投稿: p | 2006年3月26日 (日) 12時46分

ささもとさんコメントありがとうございます。
設置屋のときは、“お客様に応対するのは自分だけではない”ですから、元請あてに“フォロー依頼”を出したりしてました。電話で操作方法などのご案内をする部隊が別にありましたから、そっちがどうにかしていたんだと思います。今回のようなケースは“わざと”なのかどうかの判断が難しいですが、下請けのときは“余計なことを考えない”ことも大切だと思っています。

投稿: pts | 2006年3月26日 (日) 16時59分

pさんどうもです。
問題は“誰のお客様なのか”とか、“自分の仕事は何か”ということなので、立場が違うとずいぶん違うでしょうね。下請けのときは自分のしたことでいろんな人に迷惑をかけることになりますので・・・。

投稿: pts | 2006年3月26日 (日) 17時04分

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