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2006年3月24日 (金)

遅すぎです。

今日は法人の仕事で、ADSL回線にVPNルータの設置です。

ルータの設置・接続から設定までは問題なく終了したんですが、大元のADSLが接続できません。法人なので電話回線は複数あるのですが、どうやらADSLに変更するべき回線が間違っているようです。念のため“116”に問い合わせをしてその会社でADSLになってる回線を調べてもらうと、なんと隣の部屋のFAX専用回線がADSLに切り変わっていました。しかもその会社は自社ビルで単独のFAX回線も一旦ビジネスホンの『盤』を通っているため、ADSLに変更になっているはずのFAX回線にモデムを繋いでもリンクしません。

幸いにも電話の『盤』は本来モデムを設置したい部屋にあるので、少し配線工事をすれば何とかなりそうです。(一応私も電話工事の資格は持っているのですが、3種なので“盤”が絡む工事はできないのと、法人の場合は保守の関係で、最初に設置した会社がメンテナンスをするほうが後々問題にならずにすみます。)ただ間違いなく工事料金が発生しますので、ADSLとプロバイダをまとめて請け負っているらしい会社に連絡をして事情を説明したところ“営業から折り返し連絡させます。”ということで一旦待機となりました。

ところが一時間経っても連絡は入らず、お客様もだんだん不機嫌になってきたので、もう一度連絡をして、『どっちにしても工事しないといけないから』と説明して、出入りの電話屋さんに連絡を取って工事に来ていただくことになりました。さすが法人向けの電話屋さん(たまたまかもしれませんが・・・。)、一時間足らずで工事の人が到着して30分ほどで工事終了です。予想通り『盤』を少し触って戻り配線にローゼットを追加するだけで何とかなりました。工事代金も後日請求で\6,300-でしたので普通ならそれほど問題にはならないレベルでしょう。

回線が繋がったら後の作業は楽です。最近はリモートで何でもできるようになっているので、本部から接続の確認をしてもらったら現地での私の作業は終了です。お客様には『電話工事の代金をどうするかについては必ず営業から連絡させますから』とご説明して退出しました。

結局、担当の営業から私に連絡があったのはさらに30分後、最初に私が連絡を入れてから3時間以上経ってからでした。もうその時点ではどうしようもありませんので、『もう終わっています、ただ電話工事の料金が\6,000ほど発生していて、お客様は絶対払わないと言っていましたので早めに連絡してあげてください。』と説明して今度こそ完全に終了です。

私が新卒で会社に入ったころ(もう平成になっていましたが。)、昭和の時代を戦い抜いてきたであろう大先輩から、『お客様から苦情の電話が入っても、すぐにじゃなくて2-3時間してから連絡するんだよ。そのほうが相手も冷静になっていてスムーズに話しは進むから・・・。』と得意げに言われたものですが、この平成十八年にそんなことを言っていてはあっという間においていかれます。百歩譲って“時と場合”があるとしても、今回のケースなら、どちらにしても電話工事は必要だったわけですから、早めに電話してきて工事代金がかかるかもしれないとお客様に説明しておけば、\6,300の工事代金を“絶対に払わない”なんていわれることは無かったでしょう。もしかして“本当に3時間連絡できなかった”のかもしれませんが、“折り返し電話させます”といっておきながら3時間も放置しておくならそっちのほうが“会社として非常にまずい”です。

私は業者ですから、毎日のようにいろんな会社に問い合わせをしていると、対応がさまざまであってもあまりなんとも思わなくなってきますが、“お客様”の場合は一人の担当の対応で“その会社全部がけしからん”になっても仕方の無いことでしょう。私にも少ないながらも“自分のお客様”がいますので、他人事とは思わないで気をつけたいです。

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コメント

お客様は絶対払わないと言っていましたので早めに連絡

対応がかなり遅いですね。0120でもつながらないと考えて行動しています。つながれば、ラッキみたいな。

投稿: p | 2006年3月25日 (土) 10時13分

うーむ…。
私は過去、ブラザーの時に「結局支払ってもらえなかった」という痛い目にあっています。
http://orbit.cocolog-nifty.com/supportdiary/2005/05/jr_059c.html
確かに3時間も連絡なしの会社は対応として問題おおありですが、作業費の請求が絡むのであれば、そういう問題ありの会社だと「別の業者を呼んだのはお客さんの勝手だ」と支払いを拒否される可能性が非常に高いと思います。
最後までフォローしてあげないと、下手をすると怒りの矛先がpts.さんへも向きかねないと思うんですが…。
ちょっと心配です。

投稿: ささもと | 2006年3月25日 (土) 14時39分

pさんどうもです。
トラブルの場合はお客様と自分と他の業者の全体像が見えていないと難しいですね。そのあたりのことを誤るとお客様のことを考えてやったことが仇になることもありますし・・・。

投稿: pts. | 2006年3月25日 (土) 22時40分

ささもとさんお気遣いありがとうございます。
下請け仕事で他の業者と問題が起きるときは元請同士の力関係が大事なので、今回に関しては問題が無いはずです、たぶん・・・。もっとも、電話工事をすることにした判断が間違っていたらまずいですけどね・・・。

投稿: pts. | 2006年3月25日 (土) 22時48分

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