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2006年2月25日 (土)

だめなら使いません。

本日のお客様、

今日は設置屋です。3件目のお客様は光プレミアムでパソコンが2台(VAIOノートとデスクトップ、共にWindowsXP)あります。光プレミアムはCTUというブロードバンドルータみたいなものがあって、LANポートは4つありますから同時に使うことも問題ありません。

しかしお客様によると、接続設定はノートパソコンだけでよいとのことです。とりあえず接続しないといけないので、さっと終わらせてお客さんに確認していただきましたが、やっぱりもう一台が気になりますね。以前設置をやっていたときには、

パソコン内のデータ(マイドキュメント等)に触ってはいけない。
接続設定以外でレジストリを変更するような作業は行ってはならない。
ウイルス等が見つかったときはまず中断して退出。

ーなどの制約があったので、“接続が確認できたら余計なことはしないで退出”が基本でした。まぁ私と派遣元との契約も、派遣元とプロバイダとの契約もそうなっていたわけですから、なんとも仕様のないところですが、とても“サポート”と呼べるような仕事ではありません。その点、今回の仕事はある程度自由にやってもいいことになっている(勝手にそうしているだけ?)ので、次の現場まで余裕があることもあってちょっと聞いてみました。

『じゃあちょっとみてみます?』と言われて起動していただいたものを見てみると・・・。コマンドプロンプトでIPアドレスの取得はできていてルーター(CTU)にpingも飛ぶのに、InternetExplorerを開いてみると、“ページを表示できません”となります。最近は少なくなりましたが“繋がらない”トラブルの代表みたいな現象ですね。

こういう場合はまずパーソナルファイヤウォールの設定をみてみるんですが、通知領域にはウイルス対策ソフトらしきものは現れないのに、InternetExplorerのツールバーには“ノートンアンチウイルス”と“ノートンインターネットセキュリティ”が表示されています。アイコンを見ると“2004”ですから“最初から入っていた”やつだと思われますが、壊れしまっているようです。お客様にお聞きしてもよく覚えていないそうですが、アンインストールの途中でフリーズしたとかでしょうね。

こういう場合はもう一度インストールして改めてアンインストールする方法もあるのですが、プリインストールの製品は面倒なので、ツールを使って削除をしてみることにしました。

結果は成功です、ブラウジングも問題なくできるようになりましたし、何よりも起動にかかる時間が大幅に短くなりました。このままウイルス対策ソフトなしのままというわけにもいかないので、お客様に購入とインストールをお願いして終了となりました。(自分のお客様ならとりあえず試用版をインストールしておいて一ヵ月後に再訪問するんですけど・・・。)お客様にお聞きすると、おかしくなってしまってからは簡単にあきらめてデスクトップではインターネットを利用しないことにしてワープロや表計算ソフトを使っていたそうです。確かにノートンのトラブルは“2004”のころによく起きていたのですが、“あきらめて使うのをやめた”方もいらっしゃるんですね、ちょっとびっくりです。

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ハードウエアのトラブル」カテゴリの記事

コメント

はじめまして
いつも興味深く拝見しています
昨日、訪問したお客様が、ノートン2004で異常なほど起動も動作も遅く、同じCTUの設定をするだけなのになんと、1時間もかかりました
お客様は来年の1月までのライセンスを購入されていて、まだ使いたいとのことでしたのでそのままにしてきました・・・(・_・;)
どのように対処すればいいのかわからなかったのです・・・・
この記事を拝見して、すごく勉強になりました~
また、遊びに来ます

投稿: takane | 2006年2月26日 (日) 07時41分

いや、意外といらっしゃるようですよ。
Windows98のパソコンとかなら、あきらめて買い換え(買い足し)というパターン。
そんな経緯で寝かせてたパソコンを発掘(笑)することも意外とありますよ。
ちょっといじれば直るとかいうのもあったり、ハードディスクがいかれてるというのもあったり。
今このThinkPad380EDなんて骨董品(MMX-Pentium133MHz)を使ってて思うんですが、こんなんでもまだまだ使えるというのが、ねぇ。
キーボードが何気に使いやすくて気に入ってしまってます(笑)。

しかし、病気のパソコンを放置して退出しなければならないなんて…ちょっとそういう会社からは仕事もらいたくないです。
仕事とはいえ、不具合を放置するのは、何か違うような気がします。
それ専業ならともかく、別で修理の仕事をしているのに…というのでは、いくらなんでも道理に反し過ぎです。

投稿: ささもと | 2006年2月26日 (日) 07時46分

takaneさんはじめまして、コメントありがとうございます。
こちらこそよろしくお願いします。
設置屋の場合には“設置”以外の作業を禁止しているところも多いですから、そのあたりの状況によっては“あえて触れない”ことがいい場合もあります。トラブル対応をしている業者は別にいることをきっちり説明できればお客様も納得されると思いますよ。(私はそうでした。)ちなみに遅いのはノートンのせいばかりでないことも多いので、トラブル対応の場合は“見込み”作業をしないことが大切ですね。

投稿: pts | 2006年2月26日 (日) 14時13分

ささもとさんコメントありがとうございます。
設置屋の業務範囲については、設置屋個人ではなくて自分が派遣されている会社がどこまでやることになっているのかが大切なので、仕方がない部分もあるでしょうね。設置が“ただ”を基本にしている以上、トラブル対応とは切り離して考えるべきだと個人的には思っています。これからはずいぶん変わっていくのだと思いますが・・・。

投稿: pts | 2006年2月26日 (日) 14時26分

“2004”のころによく起きていたのですが、“あきらめて使うのをやめた”方

soudesune.最近はウィルスソフトがらみが少ないですが
諦めて放置している可能性も有りそうですね。
みんなウマクやってんじゃん、て感じていましたけど。。

パーソナルファイヤウォールの設定をみてみるんですが

稀にIEを遮断してる場合が有り、我が目を疑っていますよ。

投稿: p | 2006年2月26日 (日) 14時38分

なんだかとっても、お客様に悪いことをしたような気がして、ずっと尾を引いているんです・・・たしかに、無料のサービスで工事終了後すぐ、ネットにつなげるのが仕事なのですが、このままだったら使いにくいだろうな・・・・何かいい方法は・・・
なんて、考えながら、確実な答えが出せませんでした。自分のスキル不足ももちろん・・・・いろいろ複雑な気持ちでいます・・・
まだまだ、勉強を重ねないとだめですね。
作業がだめでも、ptsさんのおっしゃる通り、解決する方法を少しでもアドバイスできるようにならなくちゃ・・・・
ありがとうございます

投稿: takane | 2006年2月26日 (日) 15時12分

pさんどうもです。
ファイヤーウォールで遮断されているとわかりにくいですね、自分なら絶対にやらないですからね。お客様にとったら笑い事じゃないんしょうけど・・・。

投稿: pts | 2006年2月26日 (日) 17時35分

takaneさんあまり深く考えないほうがいいと思いますよ。
takaneさんの請け負っている仕事の範囲がどこまでかというのが大事なんですけど、“設置のみ”なら自分の仕事をしっかりやった上で、“なんかおかしいですね。”ぐらい言ってあげれば問題ないでしょう。中途半端な親切心でかえってお客様にご迷惑をかける可能性を考えたらよっぽどいいと思います。単に遅かっただけなら性能であってトラブルでないこともありますから・・・。
その先のことは、実績と経験をしっかりつんだ後でトラブルシューティングの仕事についてからでも遅くはないと思いますよ。

投稿: pts | 2006年2月26日 (日) 18時06分

>設置が“ただ”を基本にしている以上、トラブル対応とは切り離して考えるべきだと個人的には思っています。

そうなんですよ、その辺は理解できるんです。
私も「無料なのでできません」というのは「間違ってはいない」と思います。
でも「正しい」とはとても言えません。

お客さんの目的はあくまで「インターネットに正常につなげること」であり、トラブルでつながらないということは、明らかに困っておられるわけですから。
それを「出来ませんのでそちらでなんとかしといてください、さようなら」は、何か違うと思うんですね。
それも対応の一つなので、責められるいわれはないでしょうけど、着実に信頼は失います。
この辺はポリシーの違いですから、間違っているとは断言できません。
しかし、「目先の仕事」を取るためだけに、信頼を失うのをわかってて、そういう行動を取ることは、私にはできません。
ですので、私は先にも書いたとおり、設置作業をするにしても、そういう規定のある仕事ならお断りすることになるでしょうね。
なんだかんだ言ってもプロバイダや業者の選択肢はそこそこあります。信頼を失う規定を持つ会社は、いずれ、淘汰されるか規定変更をしてでも生き残るか、という選択肢に迫られる、と考えてます。

こういう「客商売」は、どこでつながりがあるかわかりません。

「あ、あの時ウチのパソコンを見捨て帰った人だ!そんな人が修理なんてできるの??」

なんて言われて、返す言葉がないのは嫌ですしね(笑)。

投稿: ささもと | 2006年2月27日 (月) 11時21分

takaneさんへ
先のコメントとは矛盾するようですが…

>中途半端な親切心でかえってお客様にご迷惑をかける可能性を考えたらよっぽどいいと思います。単に遅かっただけなら性能であってトラブルでないこともありますから・・・。

これは私もそう思います。
それなりの腕があれば、きっちり直してきっちり引き渡す、というのが出来るかもしれませんが、そうでないのにあれこれいじくりまわすのは、やらない方がいいと思います。

やるならそれなりのフォロー体制がある場合、もしくは自分自身ですべて引き受ける覚悟がある場合、でしょうね。
ですので、takaneさんが「わからないので置いてきた」というのは、takaneさん個人としては、技術がなかったので致し方ないことでしょう。
わかるようになるように、ぜひ経験を積んでいってください。

でも、個人的見解としては、「会社として」フォローもなしにそれで済ませる対応はペケだと考えます。
脱線事故現場にいた社員を、救出作業をさせずに仕事に戻ることを優先させていたのと同じことなんですから…。

投稿: ささもと | 2006年2月27日 (月) 11時36分

ささもとさんコメントありがとうございます。
たぶんささもとさんの頭の中では整理ができているんでしょうけど、文章では個人と会社が混ざってしまっていますね。お客様から設置の仕事を請けているのは“会社”ですから、お客様に対する責任は会社にあります。なので、現場の作業員が勝手な判断をしたり責任を感じたりする必要はありません。
私がトラブルの際はまず退出と書いたのは、その後会社がお客様と、料金・作業範囲・責任の所在などについて十分な話し合いを行って、その上で作業を依頼されたらもう一度作業員に訪問の指示が出る仕組みになっていたからです。その場でメニューの変更を行う方針の会社もあるでしょうけど、“当初の想定とは違う事態”が起きているわけですから、“仕切り直し”になることも当然あります。このあたりは自分の看板で仕事をしているわけではありませんから、やったことがない方にはちょっとわかりにくいかもしれませんね。   ~続く~

投稿: pts. | 2006年2月27日 (月) 16時07分

どうもコメント数が偶数になっていないと、
書き残しがありようなき気がするので・・・。

ささもとさん、
ささもとさんとは意見が違うことも多いので、コメントをいただくと参考になることが多くていつもありがたいです。ただあまり長文になると返事が大変なわりにあまり読んでもらえない上に、私のブログである以上私の返事で終わることが多くなりますから、自説を展開されるような場合にはご自分のブログに書いていただけると助かります。そのためのトラックバックという仕組みですし、私もがんばってコメントを入れさせていただきますので・・・。

takaneさん、
読んでいただけるのかわかりませんが、私の考えでは大切なのはコミュニケーション能力だと思います。今回のことでは後でクレームになったりはしていないわけですから、“遅い”のは最初からだったのでしょうね、なので、設置業者として第一段階はクリアです。次の段階として、“普通の範囲を超えている”と感じられたならトラブル解決のご案内をすることになるでしょうね。自分の所属している会社でメニューがあるならそちらを案内してもいいでしょうし、お客様が販売店やメーカーでサポートを受けることができるのであればそちらを案内するのもいいでしょう。
大切なのは、正しいご説明をしてご納得をいただくことだと思います。以前は設置が一日に9件とかになることもあったので、トラブルがあるときは『ごめんなさい、私はあまり詳しくないんです。』とご説明して会社にフォローを頼んでました。そのあたりのフォローはちゃんとしてくれる会社でしたので、その後クレームになったこともありませんからそれでよかったんだと思っています。大切なのは腕ではありません。
設置屋を派遣している会社のなかには確かにひどい会社もありますが、個人業者にもひどいところはありますし、ひどいお客様だっています。“次はもっとよい作業”を目指してお互いがんばりましょう。

投稿: pts. | 2006年2月27日 (月) 16時58分

まぁ確かにトラックバックというやり方もありますが、「流れ」も大切だと思いますしね。

やはり「放置して退出」というのは違和感がありましたので、自論の展開というよりは「ちょっと突っ込み」なんですけどね。
そこの現状は全くわからないわけですので、それだけの記事なんて書けませんよ…。

確かに大切なのは個人の腕ではないでしょう。お客さんが納得するかどうか、だと思いますよ。私はその辺はそう書いたつもりですが。

たとえ「会社の一員」として訪問しても、「個人」として指名をいただけるぐらいの仕事をするべきだと考えるのが普通でしょう。
腕があるならそれなりの仕事を、腕がなくても誠意が伝わるような仕事であればいいのですから。
それをしない(させない)会社というのは変だと思いますしね。
お客さまを見ないで自社の責任の範囲のみを主張するのは本末転倒でしょう。
この辺は「安直なリカバリ」とつながる部分ですから、私のブログでは何度も記事にしてます。
でも、残念ながら、「放置して退出」の現状は知りませんので、それを題材にすることはできません。


「伝わる文章」というのは難しいと思います。
伝わる時はかなりいいかげんに書いても伝わりますし、伝わらない時はどんなに詳しく丁寧に書いても伝わりません。
長いと読まれない、ということもあるかもしれません。
でも、主観による端折り過ぎは、正しく伝わらなくても仕方ないと思いますよ。

投稿: ささもと | 2006年2月28日 (火) 07時10分

ささもとさんコメントありがとうございます。
いやいや続きますね。
はしょりすぎはそうですね、まだまだ修行中ですので、よろしくお付き合いください。
コメントに対するお返事はコメントをいただいた方に対してのものですので、他の方へのコメントに突っ込まれてもちょっとですね・・・。
“書いていないこと”を“自分の思い”と結びつけられては困ります。
”お客さまを見ないで自社の責任の範囲のみを主張する”とはどこにも書いていませんよね、“放置”と書いたこともありません。“言葉が足りない”ことは認めますが、“書いていないことは勝手に決め付けていい”のではないと思いますよ。同じことをまた書きますが、ご自分の自由なお考えはご自分のブログで書いていただきますようお願いいたします。

投稿: pts. | 2006年2月28日 (火) 08時36分

まぁこの辺は先にも書いた「伝わる文章」の部分の話でしょう。
「書いてないこと」でも、恐ろしいもので読む人にとっては関係ないのです。
「書いてないけどそういう印象を持ってしまう」というところを、読み手に禁止することはできないのです。
それは「文章を発信している者」として意識しなければならない部分だと思います。
(コメント数の偶数奇数を気にする、というのは他では聞いたことありませんが)
逆に、書いてないことを「行間を読め」「空気を読め」ということを要求する/されることだってあります。
私の文章がついつい長くなるのは、ついそういう部分を考えてしまうからだと思います。

ちなみに、私はエンドユーザー直の仕事がメインで、いわゆる「設置屋」の仕事はしていませんので、責任の範囲や「もめた事例」など、細かい部分ははっきりとはわかりません。
pts.さんが「あんたも知っとろう?」みたいな感覚で書かれていたとしたら、その辺の意識のすれ違いがあったのかもしれません。
文字だけの世界ではよくある話です。
私も反省するべき点ではありますが、「これだけ書けばわかるだろう」というのは、得てして相手に伝わらないこともある、ということ。

またもや長くなってしまいましたが、きちんと伝わってくれれば、と願ってやみません。

もしpts.さんがもう少し突っ込んで「設置屋」の規定の部分を教えてくれるならば、こちらもブログの記事として書けるんですが。
「伝わる文章」という部分も、余裕があれば記事としてまとめてみたいと思いますが、3月前半はお互いバタバタしてると思いますので…。

投稿: ささもと | 2006年2月28日 (火) 16時54分

ささもとさんコメントありがとうございます。
うーん、やっと終われそうですね。
今後ともよろしくお願いいたします。

投稿: pts | 2006年2月28日 (火) 18時30分

doumo貴殿のバトルを目にするなんて、夢のようです。間違いなく私が一番個性的の筈ですので。。

私とささもとさんは、良い意味でしょっちゅうバトルしてますがね。。

経験として、実際に会社を通して仕事を舌事が有りません。
すれば、ある程度内情がワカルと考えます。

放置して退出

を単に日本語としてミタ場合には、え、マジで?て感覚が近いです。ほっといてホナさいなら、って解釈してしまう可能性も御座いますね。

日本語て本当に難しいですね。
一生懸命時間掛けてメール書いて、よくわかんないから、電話で聞いた方がよっぽど早かったりします。
1時間かけて作成し、添付メルまでつけて送信
担当者出張中で1週間後に初めてメル見るなんざザラでしょうね。

ライブドアで1000通のメールを1日にテェックしてるて言ってました。ニュスだかで。んなの、嘘にきまってるだろ。メルの返信なんてすぐに来ない筈なのに、、

直感でそう思いましたよ。業界に居たら、その位はわかる様に成りました。そもそもメールだけで情報伝達がスムズに幾程
世の中の仕組みは簡単では無いですよね。

ん、話が違う方向に行ったかな?
何が言いたかったんだろう。。

投稿: p | 2006年2月28日 (火) 20時44分

pさんどうもです。
コメントやトラックバックをオープンにしている以上いろいろあるのは当たり前ですね。人によってものの見方や考え方が違うのは当然ですからそこは別にかまわないのですが、長いと返事を書くのが疲れます。本文も毎日アップしているのによっぽど暇なんじゃなかろうかと思われてるんじゃいないかと心配になったりもしますね。(一応これでもちゃんと働いています。実はお正月から休みなしです。)コメント欄はいままで結構軽ーく流して書いていたので、"もっとちゃんと書きなさい”ということだと思って気をつけたいと思いますのでよろしくお願いします。

投稿: pts. | 2006年2月28日 (火) 23時28分

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